Innanzi tutto “…che minchia è stu ciurn reit”? questa è la domanda che ci potrebbe rivolgere con un francesismo qualche imprenditore illuminato. In parole molto semplici il churn rate è il tasso di abbandono dei nostri clienti a favore della concorrenza, tipicamente applicato in quei mercati per cui esistono contratti temporali che regolano l’erogazione del servizio come accade per l’energia elettrica, la telefonia oppure la pay tv, etc.
Sempre di più però è utilizzato anche per mercati non regolati da contratti di somministrazione, ed indica in generale il tasso di abbandono dei clienti rispetto ad esempio agli acquisti fatti nel periodo precedente.
In questo eBook non ci concentriamo sull’aspetto prettamente tecnico dei vari KPI necessari a misurare il tasso di abbandono dei clienti, piuttosto ci interessa approfondire i concetti che si celano dietro ai numeri. Iniziamo!
Come evitare che un mio cliente compri da un mio competitor…
Si dice spesso che acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno già esistente… poniamoci alcune domande su questo, Innanzi tutto è vero?
Facciamo un passo indietro ed anche una piccola premessa, nell’articolo ” http://www.crmnet.it/Public/CRM_Articoli/Obiettivi_di_una_strategia_di_customer_relationship_management.asp” abbiamo individuato i vari obiettivi che una corretta strategia di gestione del cliente mi dovrebbe aiutare a raggiungere. Di tutti quelli individuati, siamo partiti da come diminuire il tasso di abbandono dei tuoi clienti, poichè il crm nasce proprio con l’intento di arrivare a formulare offerte e servizi cuciti addosso alle esigenze dei clienti.
La premessa riguarda invece il fatto che ho utilizzato uno dei principali, direi il principale Indicatore di performance, il churn rate, forse in maniera impropria, così come spesso è nominato ed utilizzato nel business.
Come detto in precedenza l’utilizzo del churn rate è più appropriato nei mercati in cui vi sono sottoscrizioni di servizi, come la telefonia, l’energia, le pay tv e così via, in teoria meno adatto a mercati che si basano su acquisti diretti, come la grande distribuzione, i servizi di comunicazione, etc. in cui si usano altri KPI come la frequenza di acquisto, la presenza in store, il numero di campagne create in un anno, e alla via così. Concedeteci di utilizzare quindi il concetto che ci muove a misurare il churn rate più che la sua reale e “matematica” definizione.
Come si scrive nei regolamenti “premesso tutto ciò…” diciamo che il churn rate è un indicatore fondamentale sia se vogliamo andare nella direzione della crescita, sia se siamo in una fase difensiva delle posizioni.
Ma perché una strategia di gestione delle relazioni con i clienti ci aiuta a raggiungere questo obiettivo? E quanto è importante raggiungerlo? In ultimo come possiamo fare in modo che i clienti rimangano fedeli al nostro business?
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