Cosa significa CRM, al di là della definizione di “Customer Relationship Management”, nell’utilizzo sul campo?
Il CRM deve essere considerato un tipo di approccio al mercato, dove l’elemento chiave sono i clienti e la relazione stabile che con questi si crea grazie all’eccezionale qualità del servizio erogato, ed alla propensione continua alla soddisfazione dei bisogni che il cliente di volta in volta esprime, avendo come obiettivo finale la creazione un elevatissimo valore aggiunto.
Quando invece al centro dell’attenzione vengono messe la tecnologia ed il software CRM, viste unicamente come l’insieme delle iniziative tecnologico-strategiche messe in atto dall’azienda per tagliare, da un lato, costi operativi e dei servizi, e, dall’altro, aumentare l’efficienza degli strumenti di contatto al cliente, il rischio più grande è quello di sbagliare la piattaforma/soluzione più adatta alle proprie esigenze. Spesso, infatti, le aziende finiscono per adottare soluzioni/sistemi sovradimensionati, che costringono ad affrontare, e non sempre risolvere, una serie di difficoltà (di installazione, di integrazione con gli altri sistemi già presenti, di formazione del personale addetto, ecc.). Queste difficoltà, oltre alla mancanza di una cultura customer-oriented, sono spesso causa del fallimento di un progetto CRM, perché rischiano di vanificare gli effetti sul cliente e di conseguenza l’efficacia generale.
Per garantire l’efficacia di un “approccio” CRM è quindi indispensabile innanzitutto l’orientamento al cliente; la customer care deve essere considerata una reale priorità nel business e può essere perseguita quando tutta l’azienda (dal centralino alla produzione, dall’amministrazione al magazzino, dal pre al post-vendita) faccia propria la necessità di soddisfare al massimo le richieste e le esigenze dei clienti.
Solo raggiunto questo traguardo, sarà possibile analizzare e selezionare un sistema informativo, adeguato alle proprie esigenze ed integrato, per garantire che tutte le informazioni relative ai clienti possano efficacemente essere utilizzate ai fini dell’azione commerciale.
CONTACT PRO
Contact Pro è nato dalla considerazione che per raggiungere la propria mission e confermare la propria presenza sul mercato, è necessario focalizzarsi sulla risorsa più importante di cui ogni azienda dispone: i propri clienti. Ogni interazione con il cliente fornisce informazioni preziose che servono all’azienda per comunicare più efficacemente e per costruire un rapporto duraturo: da questo deriverà il suo profitto.
Uno dei maggiori pregi riconosciuti a Contact Pro è la totale parametricità, che consente ad ogni azienda di costruire la struttura dati più idonea a raccogliere tutte queste informazioni e di ‘personalizzare’ le maschere di interfaccia verso i dati, i documenti, gli script di telemarketing, le procedure di import e di export, le analisi, ecc. Non è l’azienda a doversi adattare, ma lo strumento che si adatta alle esigenze dell’azienda.
Con Contact Pro è possibile organizzare agevolmente, grazie anche all’interfaccia user friendly, tutte le relazioni con i clienti; dal data entry delle informazioni cartacee (coupon, ordini, inserimento anagrafiche, ecc.), alla gestione del Numero Verde (informazioni commerciali, supporto tecnico, raccolta ordini, …), dalla definizione di campagne telefoniche (teleselling, campagne abbonamenti, solleciti, gestione eventi, ricerche di mercato, …) alla gestione automatizzata dell’agenda della forza vendite, alla possibilità di raggiungere un target mirato di clientela con un messaggio (lettera, fax, e-mail o SMS) personalizzato.
Ogni informazione raccolta viene catalogata e memorizzata, contribuendo a costruire, giorno dopo giorno, la storia delle relazioni aziendali, indispensabili per analizzare e segmentare il mercato attuale e potenziale e definire nuove strategie commerciali.
Infine, la grande modularità di Contact Pro consente di affrontare l’”approccio CRM” in modo graduale, rispettando sempre tempi ed aspettative aziendali, garantendo risultati concreti e facilmente misurabili, con un investimento commisurato all’obiettivo da raggiungere.
