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Esternalizzare il servizio clienti può essere la mossa vincente: ecco perché

 

Ogni giorno qualsiasi attività deve gestire al meglio e ottimizzare le limitate risorse che si possiedono.

Svolgere ogni singola mansione internamente è assai oneroso, per questo motivo spesso si decide di esternalizzare, ossia delegare a esterni determinati compiti, pagandoli per il servizio svolto.

I soggetti o le aziende esterne al quale ci si rivolge possiedono le competenze, conoscenze, tecnologie, impianti, strutture ad hoc che sarebbero molto costoso e controproducente acquisire. Sono presenti numerose realtà affermate nel settore dell’esternalizzazione, di elevata competenza, che ne aiutano altre affinché il processo avvenga in maniera ottimale; in questo modo si può ottenere notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che l’outsourcing apporta. 

L’esternalizzazione customer service è una strategia al quale tutte le aziende dovrebbero pensare, visto che si tratta di una parte fondamentale che incide con decisione sulla reputazione delle imprese. 

 

Gli innumerevoli benefici dell’esternalizzazione  

Sono numerose le motivazioni per le quali le aziende decidono di attuare questa importante scelta strategica.

Delegando ad altri certe mansioni, ci si può concentrare sulle core competencies o task principali. In questo modo tutto il sistema funzionerà con maggiore efficienza e le performance subiranno un forte incremento.

La flessibilità è maggiore, dato che il rispondere ai cambiamenti è più semplice: cambiare il personale esterno in caso di nuove esigenze non è complesso; se si assumono nuovi dipendenti questo diventa molto complesso. 

Optando per l’outsourcing, si riesce a disporre del know-how specializzato, che porta a un incremento della qualità nello svolgimento dei compiti, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a personale qualificato che ha le competenze necessarie e non viene improvvisato da persone interne, che difficilmente hanno le conoscenze adeguate. 

Vi è inoltre il fondamentale vantaggio del risparmio sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo consente loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando una mossa vantaggiosa rispetto al reclutamento di un dipendente interno, il quale richiede ovviamente uno stipendio, che grava molto sul bilancio rispetto a remunerare qualcuno solamente per il servizio svolto. Di conseguenza i costi fissi vengono abbattuti. 

Infine si ottiene una diminuzione dei rischi, poiché ci si affida ad aziende o persone specializzati in determinati task, in grado di eseguire al meglio il ruolo per il quale sono preparati, invece che rischiare, se non si ha la certezza delle competenze dei propri dipendenti e una riduzione della complessità, visto che si elimina la gestione di determinati compiti. 

 

Esternalizzare il servizio clienti 

Il customer service non dovrebbe mai essere sottovalutato dai dirigenti o dai manager.

Disporre di un efficiente servizio clienti è essenziale poiché incide sul giudizio che in consumatori hanno verso una determinata impresa. 

È necessario avere lavoratori in grado di rispondere adeguatamente e rapidamente a tutte le domande e a tutte le richieste, senza mai perdere la pazienza anche di fronte a clienti molto esigenti. 

Improvvisare è assolutamente errato, poiché gli acquirenti notano subito la mancanza di professionalità. Persone insoddisfatte faranno un cattiva pubblicità che condiziona significativamente l’immagine del brand. 

Se svolto adeguatamente con personale gentile e cordiale in grado di assistere ottimamente le persone risolvendo tutte le loro necessità, si ha un positivo incremento sulla reputazione. Con un adeguato servizio clienti, si fidelizzano i consumatori e se ne acquisiscono di nuovi. 

Esternalizzando si eliminano le incombenze che la gestione del customer service, con la sicurezza di avvalersi di professionisti, competenti e specializzati in questo ambito, abili nel portare a termine i propri compiti ottimamente. 

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Scienza e Tecnologia

Esternalizzare il Servizio clienti: tutti i vantaggi

L’esternalizzazione o Outsourcing è una strategia alla quale le aziende, sia di grandi che di piccole dimensioni, ricorrono sempre più di frequente. Se ben svolto, può portare al raggiungimento di un notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che apporta.

Questo processo implica il far gestire a personale esterno specializzato determinati processi o compiti. Normalmente viene impiegata quando un’azienda ha bisogno di competenze specifiche o non vuole utilizzare il personale in forza per consentire ai dipendenti di concentrarsi sulle proprie mansioni.

Le funzioni aziendali oggetto di esternalizzazione sono solitamente quei processi a basso valore aggiunto che richiedono un investimento in tecnologie e in infrastrutture che si ritiene controproducente effettuare.

Sono presenti numerose realtà affermate nel settore, d’elevata competenza, grazie al quale il processo avviene in maniera ottimale.

Tutte le competenze non distintive di una attività possono essere affidate a soggetti terzi: per esempio esternalizzare servizio clienti è una procedura molto diffusa.

Perché esternalizzare il servizio clienti?

Il servizio clienti è funzione strategica di ogni impresa, perché si è in contatto diretto con il cliente finale. Per questo l’outsourcing del servizio clienti è una partica sempre più utilizzata. Non deve essere lasciata al caso, ma gestita da professionisti.

Optare per questa strategia porta alla trasformazione dei costi fissi in variabili: si eliminano le spese per usufruire di costose tecnologie e quelle di formazione del personale. Oltre a ciò, assicura che i clienti ricevano tutto l’aiuto necessario, portando un deciso aumento della soddisfazione nei fruitori, che con maggiore probabilità toneranno ad usufruire dei servizi dell’azienda.

Un esempio di questa pratica sono i call center che si fanno carico di una determinata capacità di chiamate in entrata a un prezzo fisso concordato.

Tutti vantaggi dell’Outsourcing in generale

 

  • Maggiore l’efficienza: è possibile concentrarsi sulle core competencies e lavorare più efficientemente. Inoltre il personale svolge le mansioni per le quali è stato assunto e non ha l’onere di ulteriori impieghi.
  • Maggiore flessibilità: si risponde più rapidamente ai cambiamenti, poiché è possibile affidarsi a terzi specializzati.
  • Maggiore qualità e accesso a competenze specializzate: porta a un incremento della qualità, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a fornitori con determinate competenze, che i lavoratori interni difficilmente hanno. Di conseguenza si sopperisce facilmente alla mancanza di know-how o personale qualificato.
  • Risparmiare sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo permette loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando vantaggiosi rispetto al reclutamento di un dipendente interno. Inoltre è possibile fare outsourcing in paesi più poveri dove il costo del lavoro è inferiore.
  • Riduzione dei rischi: si ha la sicurezza e la tranquillità di affidarsi a professionisti, in grado di eseguire al meglio i compiti affidatigli.
  • Riduzione della complessità: il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere una soluzione ideale quando la complessità diventa troppo elevata da gestire.
  • È una risorsa fondamentale per le piccole aziende che non hanno le dimensioni necessarie per produrre tutto da sé e non possono permettersi strutture ad hoc e all’avanguardia.
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Scienza e Tecnologia

Esternalizzazione Call Center: Consigli e Opportunità

 

L’obiettivo di ogni azienda è accrescere il proprio profitto. Indipendentemente dal mercato dentro il quale si lavora, oggi per incrementare il proprio fatturato si è obbligati ad concentrarsi ancora di più sul proprio lavoro. Tuttavia, come imprenditori, ci scontriamo con dei freni per la crescita della nostra azienda. Per esempio, nel caso in cui possediamo un’azienda B2C, una mole eccessivamente elevata di richieste dirette da parte della clientela potrebbe rallentare la produzione dell’azienda. Infatti la gestione dei contatti con i clienti è un compito sicuramente dispersivo, che richiede molto tempo, quindi l’impiego di una parte dei dipendenti per questi compiti equivale alla diminuizione della forza lavoro per il vero core business dell’azienda. Un’azienda che lavora in questo modo rimarrebbe ferma su sè stessa, non innoverebbe, non accrescerebbe alcun profitto. Così negli ultimi anni molte aziende, valutata la necessità di doversi focalizzare sul business, hanno deciso di optare per la soluzione dell’esternalizzazione del call center, in maniera tale impiegare al massimo i propri dipendenti per il beneficio dell’azienda.

Esternalizzazione Call Center: Risparmio ed Efficienza

Una volta compreso quindi la motivazione che porta le aziende ad optare per questa scelta, vediamo tutti gli altri vantaggi che questa scelta comporterà per la vostra azienda ed il vostro business. In primo luogo è sicuramente un metodo efficacie per tagliare i costi. Come detto, le organizzazioni che gestiscono internamente i contatti con i clienti, spesso sperimentano costi maggiori e una minore qualità del servizio. Quindi l’outsourcing converte i costi fissi in costi variabili, così la vostra azienda non dovrà più investire sulla formazione dei dipendenti o sui mezzi (tecnologici e non) per far lavorare questo comparto aziendale. Esternalizzare il call center ad un fornitore di qualità quindi vi farà risparmiare e aumenterà la qualità. È proprio questo un altro vantaggio: il personale qualificato. I fornitori di questi servizi hanno team dedicati per la massima soddisfazione del cliente. Inoltre, questo personale ha a propria disposizione mezzi tecnologici d’avanguardia, che permettono quindi un help desk efficiente e veloce, senza far perdere tempo nè a voi nè ai vostri clienti.

Esternalizzazione Call Center: Qualità e Specializzazione

Non solo questo servizio di esternalizzazione vi farà risparmiare, ma farà accrescere le vostre entrate. Pensate ad un cliente che vi chiama dopo una vendita per ricevere un’assistenza basilare. Se la vostra azienda non ha come core business l’help desk, probabilmente non avrà i migliori mezzi per offrire un supporto di qualità, quindi il cliente ne rimarrà piuttosto deluso con la conseguenza che non acquisterà più da voi. Al contrario, se l’ipotetico cliente vedrà risolto il suo problema nell’immediato da una squadra di specialisti, avrà la percezione che la vostra azienda offra, oltre ad un buon prodotto, anche un ottimo  servizio di call center e sarà spinto ad acquistare da voi in futuro, facendo aumentare le vostre vendite. Infine, un altro valido motivo per passare all’esternalizzazione del call center è che la specializzazione è la carta vincente per ogni business. Concentrarsi sulle aree principali di vostro interesse permetterà alla vostra azienda di specializzarsi perfettamente su quello: i clienti che acquistano una Ferrari, si aspettano che questo marchio li soddisfi nella costruzione qualitativa e nelle performance dell’automobile, non si aspettano che Ferrari faccia dei forni a micronde di qualità. La specializzazione è la carta vincente,e questa è raggiungibile solo attraverso l’esternalizzazione.

 

 

 
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