Viene definito telemarketing l’attività di direct marketing svolta via telefono ed il call center è il luogo dove si svolge codesta attività. L’azienda che svolge l’attività di marketing tramite apparecchio telefonico rientra nella categoria del direct marketing.
Infatti è l’operatore, o operatrice, telefonico del call center che, al fine di vendere un servizio o un prodottto, deve colloquiare direttamente con il cliente. Se il venditore ha buone capacità fisserà un appuntamento presso il domicilio del cliente o quello dell’azienda stessa che offre il bene o il servizio.

Nel telemarketing la persuasione è importantissima, infatti il venditore avrà ben poco tempo per convincere il cliente innanzitutto ad ascoltarlo e poi eventualmente a fissare l’appuntamento. Il telemarketing è comodo ma meno diretto di un contatto faccia a faccia come può essere una fiera.

Durante la telefonata non va venduto direttamente il prodotto o il servizio offerti ma soltanto l’appuntamento che non vincola direttamente il cliente, una volta incontrato di persona si potrà discutere di informazioni sul prodotto o servizio e del costo.
Nell’ambito call center esistono due tipi di telemarketing:
-Telemarketing outbound: dove il contatto telefonico viene stabilito dall’operatore verso il cliente solitamente mediante una lista di numeri telefonici forniti dall’azienda marketing
-Telemarketing inbound: dove il contatto telefonico viene stabilito dal cliente verso l’operatore call center solitamente mediante un numero verde
Gli operatori del call center devono avere degli strumenti fondamentali per eseguire adeguatamente l’attività di telemarketing oltre al telefono (in alcuni casi sostituito da computer e cuffie), sono quindi: lo script e le liste di numeri telefonici.
Lo script è un testo che indica all’operatore i passaggi chiave da seguire durante la telefonata con il cliente, inizialmente si presenta l’azienda e di li poi si passa a una piccola intervista, lo scopo finale è sempre quello di vendere l’appuntamento.
Le liste dei contatti telefonici sono soggette alle legge sulla privacy, tanto è vero che chi non vuole essere raggiunto telefonicamente può iscriversi ad un registro denominato registro delle opposizioni in cui i registrati dichiarano di non voler essere raggiunti telefonicamente dai call center di telemarketing.
All’interno del telemarketing si possono individuare i seguenti ruoli professionali: operatore call center, team leader, supervisor telemarketing, responsabile telemarketing.