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La soddisfazione del Cliente al centro delle nuove strategie di analisi interne

In base ai dati conseguiti, l’azienda interverrà laddove riterrà opportuno: formazione del personale,  miglioramento della logistica di un locale, etc.

L’audit in incognito o Mystery Audit può essere effettuato di persona, telefonicamente (soprattutto in caso di Mystery Call), su Internet (siti di e-commerce), oppure presso un proprio punto vendita oppure presso il punto vendita di un concorrente (in questo caso il servizio prende il nome di Mystery Shopping).

Ci si è posti poi il problema della legalità di tale pratica. La norma di cui sopra chiarisce nelle note: “Il fatto che in alcuni casi un audit in incognito avvenga senza consenso dell’organizzazione oggetto dell’audit non significa che la verifica sia effettuata illegalmente”. Questo perché, comportandosi come un cliente, l’auditor in incognito non fa altro che raccogliere informazioni tutt’altro che “segrete”: qualora i fini siano diversi da quelli del miglioramento del servizio, si opereranno dei distinguo anche nella terminologia specifica adottata.

“Il cliente ha sempre ragione”, si dice. La soddisfazione di un cliente è alla base di un business efficiente, di qualunque natura sia l’azienda. Fra “consumatore” e “cliente” c’è una bella differenza: una persona trattata come un semplice consumatore difficilmente si sentirà legato a quella particolare azienda. Al contrario, se un acquirente (o fruitore di servizi) viene accontentato nelle sue richieste, è possibile che instauri un legame duraturo con l’azienda, a discapito della concorrenza. L’audit in incognito, dunque, ha l’indispensabile compito di trovare delle “pecche”, qualora ce ne siano, e di dare gli strumenti adatti a eliminarle, a beneficio di aziende e clienti.

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L’audit in incognito secondo la linea guida UNI TS 11312: strategie per migliorare la soddisfazione della Clientela

L’audit in incognito è il fulcro del Mystery Audit nelle sue varie forme. Professionisti del settore, gli auditor, si recano in una attività commerciale, in una Pubblica Amministrazione, in un ristorante, in un ospedale e si comportano come semplici “clienti”. Ma non sono semplici clienti: il loro occhio è attento a cercare ciò che non va nel servizio offerto, per poi riferire al committente le proprie valutazioni sulle modalità di intervento da effettuare, al fine di far crescere l’attività dell’azienda nel suo complesso. Esiste una norma, la UNI TS 113 12, che detta le linee guida da seguire per un audit efficiente e “scientifico”.
Il lavoro si articola in diverse fasi: inizialmente, si preparano i parametri di audit in collaborazione con il committente valutandone le esigenze e gli obiettivi. Questa fase è fondamentale per una buona riuscita dell’audit. Com’è facile pensare, avremo parametri differenziati a seconda del tipo di attività da valutare: un negozio in franchising dovrà rispondere a criteri qualitativi differenti rispetto a un ospedale, sebbene alcuni di essi rimangano più o meno simili per tutti (per esempio, l’igiene e la pulizia di un locale). Nell’ambito degli esercizi pubblici si applica poi il Mystery Shopping, attività che si dedica principalmente alla verifica dei livelli di servizio in settori aperti al pubblico quali ad esempio alberghi, ristoranti, centri benessere ed in genere attività aperte al pubblico.
La seconda fase è quella dell’audit vero e proprio, che dura in media dai 3 ai 5 giorni, al termine del quale si passa alla terza fase: la consegna dei risultati al committente, accompagnati a una relazione finale.

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Mystery Audit: quando il cliente ha sempre ragione

Che cosa è

Il Mystery Audit è uno strumento di valutazione della qualità dei servizi, e degli eventuali prodotti associati, forniti da aziende o organizzazioni direttamente a clienti finali (consumatori, utenti, turisti, pazienti ecc.). Nato negli Stati Uniti, rielaborato e perfezionato negli anni, si sta rivelando particolarmente idoneo nel miglioramento delle prestazioni aziendali grazie alla sua caratteristica peculiare: prediligere il punto di vista del cliente/utente finale. Recenti studi, infatti, hanno verificato che un cliente insoddisfatto o deluso non soltanto si allontanerà definitivamente ma, attraverso il racconto della propria esperienza negativa e con un effetto domino, potrà causare l’allontanamento di altri cinque potenziali o effettivi clienti. Al fine di ottimizzarne l’efficacia, l’attività di Mystery Audit (o anche audit in incognito) viene realizzata in incognito da auditor specificamente addestrati a simulare il comportamento di un potenziale cliente. Inoltre, la valutazione del grado di soddisfazione del fruitore si basa su fattori oggettivi, pianificati e strutturati in funzione dei diversi contesti (UNI TS 11312: 2008: Linee Guida per audit in incognito).

A cosa serve

In linea generale l’obbiettivo che ci si pone attraverso un audit a sorpresa è quello di fare un monitoraggio puntuale di tutti quegli aspetti che nel complesso influiscono sull’effettivo gradimento finale. Al di là della valutazione qualitativa degli specifici beni e servizi erogati, di fondamentale importanza risulta pure il grado di competenza e consapevolezza del personale implicato, in quanto interfaccia finale tra l’azienda nel suo complesso e il fruitore. Dotarsi infatti di un tale tipo di informazioni può consentire di avviare eventuali percorsi formativi o programmi di incentivazione volti a migliorare le capacità del personale nel gestire il rapporto con il cliente/utente. Inoltre, grazie ad un regolare ricorso al Mystery Audit, si è verificato che il personale migliori “istintivamente” l’efficacia della propria prestazione nei confronti di clienti particolarmente difficili ed esigenti, nel timore di trovarsi di fronte un auditor in incognito. Direzioni commerciali, uffici marketing così come responsabili delle risorse umane potranno così disporre di uno strumento oggettivo che gli consenta di migliorare la performance del servizio in tempi rapidi e di intervenire su precisi punti di debolezza individuati.

Come funziona

A seconda del settore interessato di volta in volta si metteranno a punto metodologie specifiche che andranno a valutare i differenti aspetti del comparto. Si parlerà allora di Mystery Shoppers, nel momento in cui si simulerà un esperienza di acquisto, di Mystery Guest, per una simulazione di ospitalità in un albergo o in un ristorante, così come di Mystery Patient nel caso di prestazioni sanitarie. In altre parole esistono tante tipologie di audit a sorpresa quanti sono i settori in cui questo può essere utilizzato. Ciò che accomuna le diverse tipologie è invece la procedura seguita per progettare e mettere in opera lo strumento di valutazione:

  • realizzazione di una Check List idonea
  • messa in prova della Check List su un campione significativo
  • formazione e addestramento degli auditor
  • realizzazione degli audit
  • controllo e organizzazione dei risultati
  • predisposizione di una relazione finale da sottoporre al committente

Fatta salva l’accuratezza con cui vanno predisposte le specifiche Check List, di fondamentale importanza risulterà pure il report finale che dovrà essere semplice e diretto, pensato cioè per una agevole ed efficace fruibilità da parte del committente alla ricerca di una particolare certificazione ISO.

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