Quando si parla di fidelizzazione del cliente ci si riferisce all’insieme delle azioni che hanno come scopo il mantenimento della clientela esistente di un negozio, online o tradizionale, attraverso strategie mirate a massimizzare la soddisfazione della clientela (customer satisfaction).
Un cliente soddisfatto generalmente ritorna in negozio ed acquista nuovamente. Questo è un fattore di notevole importanza per tutte le aziende che vendono prodotti e/o servizi poiché acquisire una rilevante quota di clienti sicuri garantisce una base di fatturato stabile e duratura. Indagini di marketing dimostrano, infatti, che i clienti fedeli costituiscono circa il 90% del fatturato rispetto al 10% imputabile ai clienti nuovi ed occasionali.
Inoltre, un altro aspetto da tenere in forte considerazione è il fatto che i costi per acquisire un nuovo cliente sono solitamente superiori rispetto a quelli da sostenere per mantenere un cliente già acquisito.
Il valore aggiunto di un sito ecommerce in un contesto simile è quello di essere uno strumento particolarmente adatto per fidelizzare i clienti di un’azienda e per conquistarne di nuovi sostenendo dei costi notevolmente più contenuti rispetto agli strumenti tradizionali.
La presenza sul sito di opportuni meccanismi per la fidelizzazione si rivela essere una strategia vincente nella vendita online. Numerose ricerche dimostrano, infatti, che la maggior parte dei consumatori si dichiara interessata a ripetere un acquisto su un particolare negozio online se questo prevede programmi di fedeltà simili alle carte dei supermercati della grande distribuzione. Questo è il motivo principale che li convince ad utilizzare sempre lo stesso sito di commercio elettronico per i propri acquisti.
Il processo di fidelizzazione parte dal modo di presentare il sito ecommerce, l’attività ed i prodotti. È basilare conquistare da subito la fiducia del cliente instaurando un rapporto chiaro e trasparente. Per fare questo è importante:
- fornire informazioni complete sull’azienda (partita IVA, recapiti, numeri di telefono, ecc.);
- indicare le modalità di pagamento, i tempi di consegna e le spese di spedizione;
- inserire i termini e le condizioni d’uso, la tutela della privacy, il diritto di recesso, le informazioni su resi e sostituzione della merce;
- presentare prodotti e servizi di qualità che siano convenienti ed affidabili;
- esporre chiaramente i prezzi e gli eventuali costi aggiuntivi;
- dimostrare sempre serietà, disponibilità e capacità di venire incontro alle esigenze dei clienti.
Poi, nello specifico, esistono diversi metodi per fidelizzare il cliente strettamente legati al modo di impostare l’attività di vendita online e che vengono implementati direttamente attraverso le funzionalità esposte dal software commercio elettronico utilizzato per il proprio sito.
In tal senso gioca un ruolo fondamentale la piattaforma ecommerce che si ha a disposizione. Le migliori piattaforme, open source o a pagamento, sono normalmente già dotate di numerosi sistemi di fidelizzazione tra i quali:
- programma fedeltà, che permette di accumulare punti per ogni acquisto effettuato sul sito e che, al raggiungimento di una certa soglia, si traducono in buoni sconto o altre agevolazioni (es. spese di spedizione gratuite);
- lista dei desideri, che consente al cliente di selezionare e salvare un insieme di prodotti a cui è interessato in modo da poterli monitorare per venire a conoscenza di particolari offerte o novità che li riguardano; è utile, inoltre, al gestore del negozio per rendersi conto dei prodotti preferiti dai clienti e per incentivarne l’acquisto;
- newsletter, ideale per gestire la fase post vendita grazie all’invio di e-mail ai clienti nelle quali proporre novità, offerte, prodotti suggeriti sulla base degli acquisti precedentemente effettuati;
- programma referenze, attraverso il quale un cliente può referenziare il negozio presso amici e conoscenti invitandoli a registrarsi sul sito; in questo modo il cliente riceve sconti o agevolazioni sugli acquisti e lo shop ottiene nuovi utenti registrati;
- buoni sconto, che possono essere offerti in diverse situazioni; ad esempio, si possono prevedere buoni per i nuovi utenti registrati, in modo da incentivarne i primi acquisti sul sito; oppure buoni da assegnare in occasione del compleanno del cliente (se ne conosce la data dalla registrazione); o ancora, buoni sconto per favorire ulteriori acquisti di prodotti già acquistati in precedenza;
- spese di spedizione gratuite, da offrire in caso di acquisti che superino un certo importo, o se si acquistano determinati prodotti, oppure in particolari periodi (es. in occasione delle festività);
- offerte speciali e promozioni di vario genere.
In conclusione, per riuscire a fidelizzare la clientela è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: La customer satisfaction si raggiunge conoscendo a fondo cosa sia in grado di dare soddisfazione a ogni rispettivo cliente che si vuole fidelizzare. Si rende dunque necessario l’utilizzo di una piattaforma funzionale in grado di gestire i vari profili degli utenti e fornire lo storico delle relazioni intercorse con l’azienda: database, sistemi CRM (Customer Relationship Management) e strumenti di customer intelligence offrono sotto questo aspetto opportunità davvero vantaggiose perché consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti e di mettere in atto campagne personalizzate che utilizzano tutti i possibili canali, permettono di monitorare i risultati nel tempo e con investimenti non proibitivi assicurano un ritorno dell’investimento particolarmente apprezzabile.