Che cosa è
Il Mystery Audit è uno strumento di valutazione della qualità dei servizi, e degli eventuali prodotti associati, forniti da aziende o organizzazioni direttamente a clienti finali (consumatori, utenti, turisti, pazienti ecc.). Nato negli Stati Uniti, rielaborato e perfezionato negli anni, si sta rivelando particolarmente idoneo nel miglioramento delle prestazioni aziendali grazie alla sua caratteristica peculiare: prediligere il punto di vista del cliente/utente finale. Recenti studi, infatti, hanno verificato che un cliente insoddisfatto o deluso non soltanto si allontanerà definitivamente ma, attraverso il racconto della propria esperienza negativa e con un effetto domino, potrà causare l’allontanamento di altri cinque potenziali o effettivi clienti. Al fine di ottimizzarne l’efficacia, l’attività di Mystery Audit (o anche audit in incognito) viene realizzata in incognito da auditor specificamente addestrati a simulare il comportamento di un potenziale cliente. Inoltre, la valutazione del grado di soddisfazione del fruitore si basa su fattori oggettivi, pianificati e strutturati in funzione dei diversi contesti (UNI TS 11312: 2008: Linee Guida per audit in incognito).
A cosa serve
In linea generale l’obbiettivo che ci si pone attraverso un audit a sorpresa è quello di fare un monitoraggio puntuale di tutti quegli aspetti che nel complesso influiscono sull’effettivo gradimento finale. Al di là della valutazione qualitativa degli specifici beni e servizi erogati, di fondamentale importanza risulta pure il grado di competenza e consapevolezza del personale implicato, in quanto interfaccia finale tra l’azienda nel suo complesso e il fruitore. Dotarsi infatti di un tale tipo di informazioni può consentire di avviare eventuali percorsi formativi o programmi di incentivazione volti a migliorare le capacità del personale nel gestire il rapporto con il cliente/utente. Inoltre, grazie ad un regolare ricorso al Mystery Audit, si è verificato che il personale migliori “istintivamente” l’efficacia della propria prestazione nei confronti di clienti particolarmente difficili ed esigenti, nel timore di trovarsi di fronte un auditor in incognito. Direzioni commerciali, uffici marketing così come responsabili delle risorse umane potranno così disporre di uno strumento oggettivo che gli consenta di migliorare la performance del servizio in tempi rapidi e di intervenire su precisi punti di debolezza individuati.
Come funziona
A seconda del settore interessato di volta in volta si metteranno a punto metodologie specifiche che andranno a valutare i differenti aspetti del comparto. Si parlerà allora di Mystery Shoppers, nel momento in cui si simulerà un esperienza di acquisto, di Mystery Guest, per una simulazione di ospitalità in un albergo o in un ristorante, così come di Mystery Patient nel caso di prestazioni sanitarie. In altre parole esistono tante tipologie di audit a sorpresa quanti sono i settori in cui questo può essere utilizzato. Ciò che accomuna le diverse tipologie è invece la procedura seguita per progettare e mettere in opera lo strumento di valutazione:
- realizzazione di una Check List idonea
- messa in prova della Check List su un campione significativo
- formazione e addestramento degli auditor
- realizzazione degli audit
- controllo e organizzazione dei risultati
- predisposizione di una relazione finale da sottoporre al committente
Fatta salva l’accuratezza con cui vanno predisposte le specifiche Check List, di fondamentale importanza risulterà pure il report finale che dovrà essere semplice e diretto, pensato cioè per una agevole ed efficace fruibilità da parte del committente alla ricerca di una particolare certificazione ISO.