Customer Care 2.0: consumatori, aziende e Pubblica Amministrazione dialogano così sul web
Si chiama Customer Care 2.0 ed è destinato a rivoluzionare il rapporto, spesso problematico, fra aziende, Pubblica Amnministrazione e consumatori estenuati dalle lunghissime e snervanti attese dei call center sia pubblici che privati, o dalle risposte ottenute, talvolta insufficienti, confuse e perfino contraddittorie.
La soluzione l’hanno trovata i ricercatori di Reputation Manager specializzati in analisi delle conversazioni online ed è un po’ l’uovo di Colombo: far incontrare domanda e risposta, dopo aver monitorato e rastrellato il web, su una piattaforma comune. Online, naturalmente.
Il progetto è stato presentato per la prima volta allo Iab Forum dall’ingegner Andrea Barchiesi che l’ha immaginato come una strategia integrata per dialogare con il consumatore digitale.
In sole due generazioni il consumatore è passato dall’essere oggetto passivo di comunicazione, a soggetto attivo, che ricerca e produce contenuti disponibili per tutta la comunità attraverso il Web: deluso dai call center tradizionali, aziendali o pubblici poco importa, incapaci di fornirgli le risposte alle domande che l’utente pone, si rivolge sempre più spesso alla Rete, quasi fosse il nuovo Oracolo di Delfi.
Gli esperti lo chiamano Conversational marketing, cioè un dialogo avanzato e compartecipativo. Per i ricercatori di Reputation Manager, che hanno sviluppato il progetto a partire da un articolata pianificazione concettuale e tecnologica, si tratta più semplicemente di studiare, così come già fanno in altri ambiti, dalla Web Reputation al Buzz Marketing, il comportamento dell’utente quando cerca informazioni in Rete e di fornirgli esattamente le risposte che si aspetta.
Già perché oggi il consumatore si aspetta dal web una risposta per tutto. Spesso digita semplicemente la domanda nella stringa dei motori di ricerca vedendo comparire esattamente la risposta che cercava. E quando non la trova? Cerca aiuto nei forum, nelle chat, nelle pagine wiki. D’altra parte è oramai acquisito che il consumatore fa parte di una comunità globale con cui scambia informazioni ed esperienze.
E le aziende, in tutto questo? E la Pubblica Amministrazione? Spesso restano alla finestra, attendono che il consumatore-utente li chiami per avere informazioni: un atteggiamento pigro e una visione miope dei propri clienti finiscono, di riflesso, per avere un impatto negativo sull’immagine dell’azienda..
L’idea del team di Reputation Manager è stata quella, intanto, di stimolare le aziende e a rendersi proattive verso il consumatore-utente che li contatta, o che li vorrebbe contattare ma spesso impatta contro i complicati e farraginosi meccanismi dei call center.
E poi di fornire loro uno strumento per agire : interrogare il web alla ricerca delle domande degli utenti, raccogliere quei quesiti irrisolti e fraintesi ed offrire le risposte corrette. Dove? Ancora sulla rete, su una piattaforma condivisa.
“Anni di esperienza nell’analisi dei contenuti on line – spiega l’ingegner Barchiesi – ci hanno fatto capire che esiste una classe di contenuti che sfugge alle tradizionali ricerche semantiche. Questi contenuti vengono definiti “materia oscura”. Si tratta di conversazioni apparentemente neutre, in quanto prive di lesività o apprezzamenti diretti, ma che aprono uno scenario totalmente innovativo. Cosa sono? Parliamo di domande, dubbi e richieste espresse dai Consumatori, alle quali le aziende non possono non dare una risposta. Il sistema che abbiamo immaginato, progettato e realizzato serve proprio a questo”.
Un nuovo modello di customer care. Un customer care 2.0.
Press Office Reputation Manager
O.Zone Communication
Patrizia RENZETTI
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