Nonostante il momento economico difficile che l’Italia sta affrontando, anche quest’anno si conferma fondamentale per i consumatori poter contare su un efficiente servizio clienti offerto dalle aziende.
Questo è quanto è emerso dalla terza edizione dell’American Express Customer Service Barometer*, un’indagine internazionale condotta in Italia e in altri dieci Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del servizio clienti delle aziende.
L’indagine ha confermato il trend secondo cui gli italiani, tra i primi in Europa (dietro la Gran Bretagna e in linea con la Francia), siano propensi a spendere il 9% in più per un servizio clienti eccellente, dato rimasto stabile dal 2011. Anche quest’anno, infatti, il 63% degli intervistati ha affermato di aver speso di più con le aziende che hanno consentito un’esperienza positiva di servizio clienti e il 59% si è dichiarato disposto a farlo in futuro.

L’American Express Customer Service Barometer 2012 rivela anche un trend molto positivo rispetto agli anni precedenti in cui è stata svolta la ricerca: guardando al confronto quest’anno rispetto a due anni fa, la percentuale di consumatori che si ritengono soddisfatti delle loro esperienze con un servizio clienti, è cresciuta di 8 punti percentuali (58% nel 2012 vs 50% nel 2010), mentre è diminuita la percentuale di coloro che dichiarano di aver ricevuto un servizio di livello più basso di quanto si aspettassero (43% nel 2010 vs 32% nel 2012). Addirittura il 4% degli italiani ha dichiarato che il livello di servizio delle aziende ha superato le loro aspettative. Questo conferma l’opinione del 30% degli italiani che ha notato una crescente attenzione delle aziende nel fornire un buon servizio clienti.

“In Italia i consumatori desiderano, e si aspettano, dalle aziende un servizio di alta qualità, soprattutto in uno scenario socio economico difficile. E’ sempre più importante essere particolarmente attenti nei confronti dei consumatori e farli sentire seguiti e protetti” – afferma Daniela Cerboni, Vice President Head of World Services di American Express in Italia – “Un eccellente servizio clienti aiuta i consumatori nella loro vita quotidiana, permettendogli di risparmiare tempo e di avere un’assistenza efficiente che soddisfa i loro bisogni. La vera sfida per le aziende sta nell’anticipare sempre le richieste dei consumatori e nell’essere in grado di fornire un servizio che superi le aspettative dei clienti”.

Una novità messa in evidenza dall’indagine 2012 è stata la propensione degli italiani all’utilizzo, per richiedere assistenza, dei social media, in aggiunta ai canali più tradizionali come il telefono o l’email. Quasi un terzo (30%) dei consumatori ha infatti dichiarato di averli utilizzati l’anno scorso per cercare e ottenere una risposta, ed il 24% sostiene di aver risolto il problema o di aver ottenuto l’informazione che cercava. Tra i principali motivi che li ha spinti a ricorrere ai social network, si trovano nell’ordine: “risolvere un problema”, “condividere le esperienze con un bacino più ampio di persone” e “chiedere informazioni e consigli ad altri utenti per ottenere un servizio migliore”. Le aziende sembrano aver colto questa opportunità: il 54% degli intervistati, infatti, pensa che le aziende abbiano migliorato i tempi di risposta attraverso questi nuovi canali.
Ma nonostante l’attenzione dei consumatori sia rivolta ultimamente ai social media per domande e assistenza di routine, gli italiani rimangono comunque legati, soprattutto per le richieste più delicate, ad una modalità di relazione con l’assistenza clienti attraverso il contatto diretto con l’operatore. Infatti, secondo i risultati dell’indagine, in caso di richieste complesse o molto difficili, i nostri connazionali preferiscono l’interazione con una persona reale (32%), che sia al telefono o di persona (31%), mentre nel caso di richieste più semplici preferiscono contattare il servizio clienti attraverso il sito aziendale o via mail (29%) e solo il 15% preferisce parlare con una persona reale, al telefono o di persona.

“Gli italiani sono estremamente entusiasti rispetto ai social media e alle nuove forme interattive di comunicazione, condividono le loro opinioni online e si connettono con i marchi in grado di ascoltare le loro richieste e supportarli con un servizio eccellente. – continua Daniela Cerboni – Essere in grado di prestare attenzione ai consumatori, anticipare i loro bisogni e risolvere i loro problemi in modo veloce ed efficiente può davvero fare la differenza. Oggi il tempo è la risorsa più scarsa e un efficiente uso dei canali digitali, che per loro natura consentono un’immediata interazione, fornisce alle aziende un vantaggio competitivo, oltre a soddisfare i consumatori e renderli i migliori sostenitori del brand”.

La ricerca ha inoltre confermato quanto il successo di un’azienda dipenda in gran parte da un eccellente servizio offerto dal customer care: 2 italiani su 5, circa la metà, hanno infatti deciso di non effettuare un acquisto a causa di un servizio clienti scadente.
Uno dei principali motivi che spinge i consumatori italiani, più che negli altri Paesi europei, a cambiare azienda di riferimento e abbandonare un acquisto, è l’essere rimbalzato da un operatore all’altro senza che nessuno riesca a risolvere il problema (26%), mentre il 16% smette di rivolgersi ad un’azienda con operatori dell’assistenza scortesi.

Ma quanto sono disposti ad attendere i consumatori quando entrano in contatto con un centro assistenza?
Gli italiani risultano i più pazienti d’Europa, avendo infatti dichiarato di essere disposti ad aspettare un tempo massimo, in media, di 12 minuti in attesa al telefono. La media tiene conto sia degli intervistati più esigenti, che non considerano un’attesa superiore ai 5 minuti, che dei più “rilassati” che, al contrario, sono disposti ad attendere anche fino a 30 o più minuti. Un dato simile, 13 minuti, è stato indicato anche come tempo massimo per aspettare il proprio turno quando ci si reca personalmente presso un ufficio di assistenza clienti (ad esempio in banca, in un negozio, al ristorante). Sempre guardando ai tempi di attesa necessari per parlare con un operatore dell’assistenza clienti, rispetto al telefono, il 29% degli italiani ritiene che le aziende siano migliorate (ma si riscontra anche un 20% che dichiara che il servizio offerto via telefono è peggiorato). Rispetto invece all’interazione faccia a faccia, la percentuale di chi ha notato un miglioramento nelle aziende si attesta al 24%.

Infine, per quanto riguarda i settori in cui si registra la maggior soddisfazione da parte dei consumatori italiani sul servizio clienti, gli hotel, i ristoranti e il settore del lusso si attestano ai primi tre posti, a conferma di quanto un buon servizio clienti sia ancor più fondamentale in quei settori in cui il contatto con il consumatore è diretto e parte integrante del business stesso.

* Indagine American Express Customer Service Barometer

Il sondaggio è stato condotto online da Echo Research per American Express, tra l’1 e il 7 marzo 2012, su un campione casuale di 1.000 consumatori in Italia di età superiore ai 18 anni. Nel complesso, i risultati hanno un margine di errore di + / – 3,1% a livello del 95 per cento di fiducia.