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Quali sono i benefici di un help desk in outsourcing

 

Offrire supporto ed assistenza ai propri clienti nel migliore dei modi deve essere un obiettivo di tutte le aziende in quanto la soddisfazione degli acquirenti incide significativamente sulla reputazione, sull’immagine e quindi anche sulle vendite dell’impresa.

È necessario affidarsi a personale specializzato che si occupi in maniera ottimale di questa strategica mansione: soprattutto quando vi è un elevato numero di clienti da gestire e quindi la complessità è molto elevata, esternalizzare help desk è la soluzione ideale.

L’esternalizzazione o outsourcing è una pratica sempre più diffusa perché permette di usufruire di fornitori esterni specializzati, che svolgeranno task per i quali non si hanno le competenze, le strutture e le risorse necessarie internamente, pagando una semplice fee per il servizio svolto.

Help desk: di cosa si tratta

Con help desk, o service desk, si intende il servizio di supporto e assistenza per gli utenti che richiedono importanti informazioni e/o la risoluzione di problemi articolati legati a prodotti o servizi aziendali o della Pubblica Amministrazione.

Il personale addetto all’help desk di solito fa uso di un software specifico per la gestione, il monitoraggio delle richieste e per la soluzione dei problemi.

Quando si parla di service desk, le più avanzate forme sono caratterizzate dalla multicanalità visto che vengono utilizzati più strumenti digitali come chatbot, chat, web-chat, video-chat eccetera.

L’ help desk può essere una funzione interna all’azienda e in questo caso viene definita in-house. Ma come sempre più spesso accade, per via dei numerosi vantaggi che offre, esso viene svolto in outsourcing, ovvero esternalizzato verso realtà che si occupano esclusivamente di service desk.

Perché si esternalizza l’help desk

L’esternalizzazione è una strategia che apporta innumerevoli benefici, per questo è diventata una pratica sempre più comune.

Essa permette di concentrarsi sulle mansioni principali, delegando ad altri compiti che non rientrano tra quelli core. I dipendenti potranno concentrarsi sugli incarichi per i quali erano stati assunti, lavorando più efficientemente.

Si ha una maggiore flessibilità, perché cambiare o non servirsi più di un fornitore per rispondere a nuove esigenze è un procedimento semplice. Con i dipendenti interni questo diventa molto complicato.

Inoltre permette di accedere con facilità a know-how specializzato che di solito non si possiede, portando ad un incremento della qualità nello svolgimento delle funzioni, visto che il lavoro viene affidato a personale qualificato, che sicuramente possiede le competenze necessarie per portare a termine i compiti affidatigli. Si evita così il fai-da-te con personale interno, privo di conoscenze adeguate, segnale di mancanza di professionalità che i clienti notano immediatamente.

Si ha anche un notevole risparmio sui costi: assumere nuovi dipendenti e formarli è molto più oneroso, che usufruire dei servizi di una impresa esterna, per la quale è sufficiente il pagamento di una fee. Questo porta a una variabilizzazione dei costi, riducendo le spese fisse.

Si ha poi una maggiore sicurezza, tranquillità e minori rischi, se ci si affida a professionisti specializzati, in grado di eseguire al meglio le mansioni affidatigli, invece che tentare la sorte, se non si ha la assoluta certezza delle competenze dei propri dipendenti.

Infine apporta una diminuzione della complessità: nelle grandi realtà, il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere la soluzione ideale quando il numero di clienti diventa troppo elevato da gestire.

 
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Esternalizzare l’Help Desk: come essere sempre al servizio dei clienti

Il cliente deve essere “coccolato” dall’inizio alla fine. Non può venire trascurato nemmeno un secondo altrimenti è un cliente perso. Molto spesso infatti in una grande azienda ci si occupa maggiormente del core business, dell’attività principale. Ciò è normale, se la mia società produce e vende elettrodomestici è naturale che il mio primo pensiero sia collegato alla produzione e solo dopo mi curerò della vendita e soprattutto del Customer Service. Questa scelta di priorità implica però un allontanamento del cliente, egli infatti non si sente trattato come dovrebbe, non si sente supportato quando ne necessita e tende a cercare un’altra azienda che per qualità e servizio clienti sia migliore. Il metodo per superare queste difficoltà e per essere sempre concentrati sul nostro lavoro principale ma anche sui possibili compratori o meno c’è. Si chiama esternalizzare l’Help Desk: ma cosa significa? Andiamo nel dettaglio. Esternalizzare è affidare ad un’altra organizzazione, molto spesso esterna e specializzata, l’attività di “prendersi cura” 24/7 del cliente.

 

Esternalizzare l’Help Desk: Il Servizio di Assistenza Studiato Apposta per i tuoi Clienti

L’affidamento ad un’altra organizzazione non è ovviamente fatto casualmente. Il team che gestisce, non appena noi lo decidiamo, la nostra clientela è un servizio che poche aziende offrono ma che aumenta e contribuisce a migliorare l’aspetto dell’azienda. L’help desk fornisce un supporto a 360° a tutti i nostri clienti potenziali e non, in più monitora le loro risposte, le loro domande, risolve i problemi che si possono creare con l’acquisto dei prodotti. L’organizzazione esterna è garanzia di efficienza. Agli occhi del pubblico appariamo infatti come un’azienda ottima che, nonostante la grandezza e le mille problematiche relative alle attività principali che vengono svolte, esegue al meglio i suoi doveri. In più riuscire ad esternalizzare alcuni comparti è sinonimo di flessibilità, dinamicità ed un miglior rendimento. L’ultima caratteristica è data dal fatto che, con la frammentazione dei vari settori, il peso delle cose da fare si snellisce pure e si rimane più concentrati sul core business dell’azienda riuscendo a porre là tutti gli sforzi.

 

Perché Esternalizzare l’Help Desk è un Investimento per il Futuro?

Avere la capacità di esternalizzare l’Help Desk equivale a garantire un successo presente e futuro all’azienda. Ciò significa che non è solo un investimento che vale temporaneamente ma anzi durerà molto più a lungo. Questo dipende dal fatto che i clienti, sentendosi supportati e assistiti continuamente, potranno invitare altri loro amici a provare i prodotti o i servizi che la nostra azienda offre. Quindi non è solo un motivo di mantenimento dei clienti attuali ma anche la ragione che potrebbe portare ad aumentare il numero di clienti dell’azienda. Se la si vede in quest’ottica certamente ognuno capirà che vi sono più benefici nell’esternalizzare che nel mantenere ogni servizio interno. Soprattutto perché il rischio di voler fare tanto allo stesso tempo ma non bene è molto probabile. E cosa c’è di peggiore dell’impegnarsi ma non ottenere i risultati sperati? Esternalizzare oggi, esternalizzare adesso: è davvero la scelta migliore per far in modo che il cliente acquisti maggior fiducia in noi.
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