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Offrire supporto ed assistenza ai propri clienti nel migliore dei modi deve essere un obiettivo di tutte le aziende in quanto la soddisfazione degli acquirenti incide significativamente sulla reputazione, sull’immagine e quindi anche sulle vendite dell’impresa.

È necessario affidarsi a personale specializzato che si occupi in maniera ottimale di questa strategica mansione: soprattutto quando vi è un elevato numero di clienti da gestire e quindi la complessità è molto elevata, esternalizzare help desk è la soluzione ideale.

L’esternalizzazione o outsourcing è una pratica sempre più diffusa perché permette di usufruire di fornitori esterni specializzati, che svolgeranno task per i quali non si hanno le competenze, le strutture e le risorse necessarie internamente, pagando una semplice fee per il servizio svolto.

Help desk: di cosa si tratta

Con help desk, o service desk, si intende il servizio di supporto e assistenza per gli utenti che richiedono importanti informazioni e/o la risoluzione di problemi articolati legati a prodotti o servizi aziendali o della Pubblica Amministrazione.

Il personale addetto all’help desk di solito fa uso di un software specifico per la gestione, il monitoraggio delle richieste e per la soluzione dei problemi.

Quando si parla di service desk, le più avanzate forme sono caratterizzate dalla multicanalità visto che vengono utilizzati più strumenti digitali come chatbot, chat, web-chat, video-chat eccetera.

L’ help desk può essere una funzione interna all’azienda e in questo caso viene definita in-house. Ma come sempre più spesso accade, per via dei numerosi vantaggi che offre, esso viene svolto in outsourcing, ovvero esternalizzato verso realtà che si occupano esclusivamente di service desk.

Perché si esternalizza l’help desk

L’esternalizzazione è una strategia che apporta innumerevoli benefici, per questo è diventata una pratica sempre più comune.

Essa permette di concentrarsi sulle mansioni principali, delegando ad altri compiti che non rientrano tra quelli core. I dipendenti potranno concentrarsi sugli incarichi per i quali erano stati assunti, lavorando più efficientemente.

Si ha una maggiore flessibilità, perché cambiare o non servirsi più di un fornitore per rispondere a nuove esigenze è un procedimento semplice. Con i dipendenti interni questo diventa molto complicato.

Inoltre permette di accedere con facilità a know-how specializzato che di solito non si possiede, portando ad un incremento della qualità nello svolgimento delle funzioni, visto che il lavoro viene affidato a personale qualificato, che sicuramente possiede le competenze necessarie per portare a termine i compiti affidatigli. Si evita così il fai-da-te con personale interno, privo di conoscenze adeguate, segnale di mancanza di professionalità che i clienti notano immediatamente.

Si ha anche un notevole risparmio sui costi: assumere nuovi dipendenti e formarli è molto più oneroso, che usufruire dei servizi di una impresa esterna, per la quale è sufficiente il pagamento di una fee. Questo porta a una variabilizzazione dei costi, riducendo le spese fisse.

Si ha poi una maggiore sicurezza, tranquillità e minori rischi, se ci si affida a professionisti specializzati, in grado di eseguire al meglio le mansioni affidatigli, invece che tentare la sorte, se non si ha la assoluta certezza delle competenze dei propri dipendenti.

Infine apporta una diminuzione della complessità: nelle grandi realtà, il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere la soluzione ideale quando il numero di clienti diventa troppo elevato da gestire.