L’ospite che frequenta un B&B di solito gradisce un contatto con la famiglia; un contatto diverso e più personalizzato che d’altro canto ognuno di noi è contento di sperimentare quando è trattato e riconosciuto come persona e non come turista, nelle relazioni con le persone che incontra durante gli spostamenti e in particolar modo durante la vacanza.
Per questa ragione sono proprio i momenti di relazione con le persone di un luogo diverso dal proprio quelli che si ricordano con maggiore piacere. Se si riflette per un momento ci si accorge di quanto sia più facile ricordare di una vacanza una persona conosciuta, i sentimenti provati o i sapori degustati piuttosto di un monumento, una mostra, un paesaggio.
E spesso a dire il vero anche il monumento, la mostra o il paesaggio diventano parte del nostro ricordo perché quello che ricordiamo è il sentimento suscitato e condiviso con le persone che erano presenti. Pertanto la sola vista è insufficiente a descrivere un ricordo che coinvolge nella relazione con altre persone tutti i cinque sensi e così dell’ospitalità familiare si ricorda il viso sorridente del gestore, il suono delle sue risate, i profumi della sua casa e lo scambio di una stretta di mano calorosa che dà il benvenuto.
Questo è il motivo per cui è importante dialogare con i propri ospiti, rendersi disponibili e metterli a proprio agio sia nel primo contatto che può avvenire per telefono o per e-mail, sia all’arrivo e così nei diversi momenti che possono essere condivisi, riservando loro delle piccole attenzioni.
In ogni momento della relazione tra ospite e gestore deve trasparire un atteggiamento lontano dagli standard di un’accoglienza formalizzata. Ogni ospite è diverso, così come diverso è ogni individuo, e pertanto va trattato con un’attenzione che si può manifestare attraverso il calore di un gesto cordiale nell’offrire una bibita per rinfrescarsi al momento dell’arrivo; con un biglietto della buona notte sul cuscino; un buongiorno con nuovi cibi da degustare a colazione; attraverso una comunicazione che non diventi il messaggio impostato di una segreteria telefonica o la frase standard tipica della corrispondenza di grosse aziende.
Gli ospiti non sono tutti uguali, si possono incontrare persone che danno confidenza e amano riceverla e persone invece più schive e riservate che apprezzano e chiedono il rispetto della loro privacy e del loro modo di essere anche a livello di comunicazione.
E’ quindi il gestore che deve capire quando l’ospite desidera avere un proprio spazio di riservatezza e quando invece desidera relazionarsi, e non viceversa.
Ecco perché è necessario saper distinguere il limite tra l’eccessiva comunicazione, interpretata come invadenza e l’eccessiva discrezione, interpretata invece come indifferenza.
Essere presenti al momento della colazione per dare il buongiorno ed eventualmente spiegare la presenza di nuovi prodotti, può essere visto come premura verso l’ospite purché questa presenza non diventi fattore di disturbo durante un momento della giornata che durante la vacanza assume un ruolo importante. Altrettanto vale ad esempio per la consegna delle chiavi all’arrivo dell’ospite dove oltre al benvenuto è consigliabile fare attenzione alle esigenze di un turista che magari è reduce di un lungo viaggio, offrendogli qualche bevanda piuttosto che abbandonarlo con i suoi bagagli davanti alla porta della stanza.
Oltre a questi aspetti immateriali rappresentati dal calore dell’accoglienza e della cortesia familiare, la motivazione principale che ha determinato e determina la forte crescita della domanda di ospitalità in famiglia, pare risiedere non tanto nella scelta di un costo più contenuto rispetto alla ricettività alberghiera (aspetto che senza dubbio esiste, in particolare quando la promozione tende ad appiattire il B&B su forme di ricettività proprie degli affittacamere) quanto nel desiderio di godere di un’ospitalità meno vincolante, che al tempo stesso sa far apprezzare e conoscere un territorio e gli stili di vita di chi lo abita, facendo cogliere al turista anche un’essenza che per sua natura è impercettibile, ma che riesce a manifestarsi in questo rapporto con la famiglia.
Tutti i gestori, o quasi, hanno riscontrato come gli ospiti dei B&B, i loro ospiti, siano in prevalenza in possesso di un livello di istruzione elevato; siano molto informati e consapevoli di ciò che desiderano vedere, conoscere e sperimentare; abbiano buone capacità di reddito e tendano a costruirsi un proprio percorso di vacanza utilizzando soprattutto gli strumenti dell’information technology, primo fra tutti Internet.
Risulta evidente quindi, come questo identikit si concili poco con quello di un turista di massa interessato ad un’offerta ricettiva di basso costo.
Per quanto riguarda la provenienza degli ospiti, la presenza di turisti stranieri nei B&B sembrerebbe almeno pari se non superiore a quella media riscontrata nell’intera provincia, dove gli stranieri rappresentano il 28% degli arrivi complessivi nell’alberghiero ed extralberghiero, con una quota più elevata e pari al 37% se si considera la sola ricettività alberghiera.
Stando ai dati sul movimento turistico denunciato ai fini statistici dai gestori di B&B, la quota di arrivi dei turisti stranieri ammontava al 29% sul totale arrivi per tutto il 2003 ed era cresciuta al 36,4% nel primo semestre 2004; le presenze di ospiti stranieri rappresentavano il 25,8% del totale nel 2003 e il 41% per i primi 6 mesi del 2004.
Se a questo aspetto aggiungiamo la difficoltà per alcuni gestori ad esprimersi in una lingua straniera e all’assenza in molti B&B di un sito o di un indirizzo di posta elettronica (che è in assoluto il mezzo più utilizzato dagli stranieri per effettuare una prenotazione presso un B&B) si comprendono facilmente le potenzialità e il grado di apprezzamento che questa forma di ricettività può avere sui mercati esteri.
Tra gli ospiti dei B&B contattati la clientela italiana risulta in ogni caso prevalente. Anche tra la clientela italiana, meno avvezza di quella straniera a questa forma di ricettività, si riscontra, a detta degli intervistati, un crescente interesse e soprattutto una maggiore consapevolezza di che cosa sia un B&B, con casi sempre meno frequenti di richieste di prenotazione giocate solo sul prezzo.
E’ proprio per queste ragioni che l’affidarsi nella propria promozione, prevalentemente se non esclusivamente, alla presenza sui siti istituzionali pubblici d’ambito può rivelarsi insufficiente per garantire una visibilità in grado di interessare un congruo numero di ospiti. Nel contempo la stessa proposta di promozione pubblica dovrà essere in grado di differenziare meglio questo prodotto da altre forme di ricettività, valorizzandone in toto la specificità di ospitalità in famiglia.
Scritto da Bed & Breakfast da Biagio
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