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In base ai dati conseguiti, l’azienda interverrà laddove riterrà opportuno: formazione del personale,  miglioramento della logistica di un locale, etc.

L’audit in incognito o Mystery Audit può essere effettuato di persona, telefonicamente (soprattutto in caso di Mystery Call), su Internet (siti di e-commerce), oppure presso un proprio punto vendita oppure presso il punto vendita di un concorrente (in questo caso il servizio prende il nome di Mystery Shopping).

Ci si è posti poi il problema della legalità di tale pratica. La norma di cui sopra chiarisce nelle note: “Il fatto che in alcuni casi un audit in incognito avvenga senza consenso dell’organizzazione oggetto dell’audit non significa che la verifica sia effettuata illegalmente”. Questo perché, comportandosi come un cliente, l’auditor in incognito non fa altro che raccogliere informazioni tutt’altro che “segrete”: qualora i fini siano diversi da quelli del miglioramento del servizio, si opereranno dei distinguo anche nella terminologia specifica adottata.

“Il cliente ha sempre ragione”, si dice. La soddisfazione di un cliente è alla base di un business efficiente, di qualunque natura sia l’azienda. Fra “consumatore” e “cliente” c’è una bella differenza: una persona trattata come un semplice consumatore difficilmente si sentirà legato a quella particolare azienda. Al contrario, se un acquirente (o fruitore di servizi) viene accontentato nelle sue richieste, è possibile che instauri un legame duraturo con l’azienda, a discapito della concorrenza. L’audit in incognito, dunque, ha l’indispensabile compito di trovare delle “pecche”, qualora ce ne siano, e di dare gli strumenti adatti a eliminarle, a beneficio di aziende e clienti.

L’audit in incognito è il fulcro del Mystery Audit nelle sue varie forme. Professionisti del settore, gli auditor, si recano in una attività commerciale, in una Pubblica Amministrazione, in un ristorante, in un ospedale e si comportano come semplici “clienti”. Ma non sono semplici clienti: il loro occhio è attento a cercare ciò che non va nel servizio offerto, per poi riferire al committente le proprie valutazioni sulle modalità di intervento da effettuare, al fine di far crescere l’attività dell’azienda nel suo complesso. Esiste una norma, la UNI TS 113 12, che detta le linee guida da seguire per un audit efficiente e “scientifico”.
Il lavoro si articola in diverse fasi: inizialmente, si preparano i parametri di audit in collaborazione con il committente valutandone le esigenze e gli obiettivi. Questa fase è fondamentale per una buona riuscita dell’audit. Com’è facile pensare, avremo parametri differenziati a seconda del tipo di attività da valutare: un negozio in franchising dovrà rispondere a criteri qualitativi differenti rispetto a un ospedale, sebbene alcuni di essi rimangano più o meno simili per tutti (per esempio, l’igiene e la pulizia di un locale). Nell’ambito degli esercizi pubblici si applica poi il Mystery Shopping, attività che si dedica principalmente alla verifica dei livelli di servizio in settori aperti al pubblico quali ad esempio alberghi, ristoranti, centri benessere ed in genere attività aperte al pubblico.
La seconda fase è quella dell’audit vero e proprio, che dura in media dai 3 ai 5 giorni, al termine del quale si passa alla terza fase: la consegna dei risultati al committente, accompagnati a una relazione finale.