Esternalizzare il Servizio clienti: tutti i vantaggi

L’esternalizzazione o Outsourcing è una strategia alla quale le aziende, sia di grandi che di piccole dimensioni, ricorrono sempre più di frequente. Se ben svolto, può portare al raggiungimento di un notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che apporta.

Questo processo implica il far gestire a personale esterno specializzato determinati processi o compiti. Normalmente viene impiegata quando un’azienda ha bisogno di competenze specifiche o non vuole utilizzare il personale in forza per consentire ai dipendenti di concentrarsi sulle proprie mansioni.

Le funzioni aziendali oggetto di esternalizzazione sono solitamente quei processi a basso valore aggiunto che richiedono un investimento in tecnologie e in infrastrutture che si ritiene controproducente effettuare.

Sono presenti numerose realtà affermate nel settore, d’elevata competenza, grazie al quale il processo avviene in maniera ottimale.

Tutte le competenze non distintive di una attività possono essere affidate a soggetti terzi: per esempio esternalizzare servizio clienti è una procedura molto diffusa.

Perché esternalizzare il servizio clienti?

Il servizio clienti è funzione strategica di ogni impresa, perché si è in contatto diretto con il cliente finale. Per questo l’outsourcing del servizio clienti è una partica sempre più utilizzata. Non deve essere lasciata al caso, ma gestita da professionisti.

Optare per questa strategia porta alla trasformazione dei costi fissi in variabili: si eliminano le spese per usufruire di costose tecnologie e quelle di formazione del personale. Oltre a ciò, assicura che i clienti ricevano tutto l’aiuto necessario, portando un deciso aumento della soddisfazione nei fruitori, che con maggiore probabilità toneranno ad usufruire dei servizi dell’azienda.

Un esempio di questa pratica sono i call center che si fanno carico di una determinata capacità di chiamate in entrata a un prezzo fisso concordato.

Tutti vantaggi dell’Outsourcing in generale

 

  • Maggiore l’efficienza: è possibile concentrarsi sulle core competencies e lavorare più efficientemente. Inoltre il personale svolge le mansioni per le quali è stato assunto e non ha l’onere di ulteriori impieghi.
  • Maggiore flessibilità: si risponde più rapidamente ai cambiamenti, poiché è possibile affidarsi a terzi specializzati.
  • Maggiore qualità e accesso a competenze specializzate: porta a un incremento della qualità, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a fornitori con determinate competenze, che i lavoratori interni difficilmente hanno. Di conseguenza si sopperisce facilmente alla mancanza di know-how o personale qualificato.
  • Risparmiare sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo permette loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando vantaggiosi rispetto al reclutamento di un dipendente interno. Inoltre è possibile fare outsourcing in paesi più poveri dove il costo del lavoro è inferiore.
  • Riduzione dei rischi: si ha la sicurezza e la tranquillità di affidarsi a professionisti, in grado di eseguire al meglio i compiti affidatigli.
  • Riduzione della complessità: il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere una soluzione ideale quando la complessità diventa troppo elevata da gestire.
  • È una risorsa fondamentale per le piccole aziende che non hanno le dimensioni necessarie per produrre tutto da sé e non possono permettersi strutture ad hoc e all’avanguardia.

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